domingo, 21 de octubre de 2012

Importa.

Hay gente a la que no le da lo mismo.
Hay gente a la que le importa.

Mientras el mundo sigue su alborotado derrotero hacia el caos y la anarquía, hay gente que, en silencio pero con firmeza, está generando la diferencia.

Me regalaron un bolígrafo para mi cumpleaños. Hasta hace poco tiempo yo desconocía que Graf von Faber-Castell es una marca de máximo prestigio en el mundo de los instrumentos de escritura.
Varios me preguntan ¿más que la marca de la montaña blanca?

La montaña blanca existe desde 1906.
Es una marca que vende billeteras, perfumes, gemelos, relojes, bolsos, cinturones, chalinas, agendas, pulseras, llaveros y, sí, también lapiceras.

Graf von Faber-Castell, desde 1761, fabrica exclusivamente instrumentos de escritura.
Así que sí, más. Y sí, también mejor.

Lo cierto es que hace un mes el mecanismo del bolígrafo dejó de funcionar. ¿Qué sé yo qué le pasó?
Debido a que vivo (y pienso) en este país, me resigné a tener que tirar a la basura el objeto y comprar otro cuando viaje, a un precio razonable, o hipotecar la varita mágica y comprarlo en una librería local, a un valor tres veces más elevado que su precio original.

Fui a preguntar a un lugar donde venden la marca. Me dieron un valor cuatro veces más elevado que el valor original, y luego me dieron el teléfono de atención al cliente de la empresa en Argentina.

- A.W.Faber-Castell (desconozco cómo el alemán Graf von se tradujo al español A.W.), buenos días.
- Buenos días, señor, tengo un bolígrafo de ustedes que dejó de funcionar, ¿puedo hablar con el servicio técnico?
- En este momento está toda la empresa almorzando, señor, usted podría volver a llamar después de las 14hs?
- Puedo. Le hago una pregunta, ¿ustedes están en Villa Bosch?
- Sí, señor, exactamente.

"Villa Bosch", pensé. "La tiro a la basura y me ahorro los setenta dolores de cabeza."

- A.W.Faber-Castell, buenas tardes.
- Buenas tardes, deseo hablar con servicio técnico, por favor.
- Mi nombre es Sabrina, soy del departamento del Marketing, dígame en qué puedo ayudarlo.
- Tengo un bolígrafo de ustedes que dejó de funcionar.
- Señor, ¿usted adónde se encuentra?
- En Palermo.
- Mañana tengo que enviar una moto a hacer cosas cerca de allí, ¿usted puede disponer el bolígrafo para que lo haga retirar por algún lugar?
- Claro, en seguridad, para que lo retiren cuando deseen.
- Muy bien, señor, mañana jueves lo van a retirar al mediodía. ¿Usted puede llamarme nuevamente el viernes después del mediodía para que tengamos tiempo de revisar el bolígrafo y decirle qué se debe hacer con él?
- Claro, muchas gracias. Hasta el viernes.

- A.W.Faber-Castell, buenas tardes.
- Buenas tardes, deseo hablar con la señorita Sabrina, de Marketing, por favor.
- Ella no ha regresado de almorzar, señor, ¿usted llama por el bolígrafo que trajeron ayer?
- Exacto, señorita, ¿cómo sabe?
- Mire señor, yo no estoy completamente al tanto del tema, pero si no me equivoco le dejaron el bolígrafo en seguridad esta mañana.
- ¿Cómo "lo dejaron"?
- Si, lo enviaron con una moto con la instrucción de dejárselo en seguridad. Pero si no le molesta le pido que vuelva a llamar... ah, si espera un minuto le paso con Sabrina, que acaba de llegar.
- Sí, cómo no.
- Hola señor Norberto, le envié el bolígrafo esta mañana, ¿lo recibió?
- No he estado en mi casa hoy, desconozco. Pero ¿le hicieron algo?
- Si, había que cambiarle la parte de atrás porque estaba falseada. Ahora funciona perfectamente.
- Ah, muchas gracias. ¿Tiene un costo? ¿Puedo enviarle el dinero de la reparación?
- No, señor, es completamente sin cargo, con nuestras disculpas por el desperfecto, que no debería suceder, y con nuestro agradecimiento por confiar en los productos de nuestra empresa.
- Sabrina gracias a ustedes por ocuparse, sobre todo por ocuparse tan eficientemente y con tanta fluidez.
- Con esos parámetros se crean los instrumentos de escritura de esta empresa, y también el servicio y el trato con el cliente: eficiencia y fluidez.
- Que tenga un buen día, y nuevamente gracias.
- Igualmente.

Hoy decía en una charla: cuando a la cabeza de la empresa o institución le importa, hacia abajo se derrama esa filosofía. Cuando a la cabeza no le importa, hacia abajo la empresa o institución empieza a depender de la eficiencia, fluidez y dignidad de las personas que la integran. Generalmente, cuando alguna de esas personas hace la diferencia, dura poco en su lugar, porque se va a buscar horizontes más diáfanos o simplemente la echan porque han detectado que la amenaza para la "cabeza" es inminente.

Meraviglia es un lugarcito pequeño que vende comida orgánica, vegetariana, vegana y cruda, en Palermo. Está en la esquina de Gorriti y Carranza. Algunos amigos me habían mencionado el lugar, así que la semana pasada fui a almorzar con una amiga.
La comida es original: ese día comí el plato del día que era ñoquis verdes de quinoa.
La atención es fluida y eficiente. Capítulo aparte merece la camarera, que parecía sacada de una película luminosa de Tim Burton (si se me perdona el oximorón), a quien quizás mencione en un capítulo aparte.
Al día siguiente, por cierto capricho geográfico irreparable, convergimos con la misma amiga a almorzar allí otra vez.
Y la experiencia fue casi calcada: eficiencia y fluidez, y una de las mejores tartas de calabaza que probé en años de vegetarianismo.
El café es a mi gusto el mejor del mundo (porque usan el mejor café del mundo y la mejor máquina del mundo), la cookie de frambuesa estuvo deliciosa, los panes caseros son exquisitos, los precios son moderados, tienen una pequeña despensa, baños limpios, luz natural, wi-fi, y abren todos los días, de lunes a domingo, para desayunar, almorzar y merendar, incluyendo todos los tentempiés que hacen de puentes en el medio.
Antes de ayer, previendo que el desayuno del día de la madre sería una elección repetida para cientso de clientes del lugar, envié un e-mail para reservar una mesa para desayunar hoy con mi madre. Esperaba un rotundo "no tomamos reservas", pero me sorprendió un Alejandro confirmándome amablemente la reserva.
Y hoy pasamos allí un largo y agradable rato, que incluyó para mí el desayuno y el almuerzo, y fuimos agasajados más que atendidos por diferentes personas que nos cuidaron como si fuésemos los mejores clientes del lugar. Dos detalles: la segunda vuelta de cafés fue invitación, y a mi madre no quisieron venderle un producto que pidió porque consideraron que no iba a llegar en correctas condiciones a destino (he obviado los detalles por intrascendentes).
La tercera ha sido la vencida. Meraviglia, tres veces seguidas, ha hecho honor a su nombre.

Si yo no hubiera llamado para reservar ¿habría tenido la mesa disponible?
Si yo no hubiera dejado una muy buena propina ¿me atenderían bien la próxima vez?
Si yo hubiera pedido algo diferente, ¿también habría estado bien?
Si las dos camareras, hermanas ellas, no fueran tan encantadoras como son... en fin.

Mi maestro dice que es mi propia energía la que genera la fluidez y la eficiencia de los demás, porque recibimos lo que damos.
Yo creo que, en parte, puede tener razón.

No me imagino a Faber-Castell o a cualquiera de sus empleados diciéndole a un imberbe sin criterio ni educación: "tiene que venir hasta Villa Bosch, el diagnóstico va a demorar cuarenta días, y el costo, independientemente de lo que le pase al bolígrafo, es en dólares al cambio menos oficial existente."
No veo a la gente de Meraviglia tirando la taza encima de la mesa, usando un café quemado, poniendo rock pesado para ambientar el lugar o cocinando con manteca y azúcar común el budín porque tiene mejor sabor para el paladar no depurado.

Detrás del gran servicio que recibí en ambos casos hay evidentemente gente a la que no todo le da lo mismo. Gente que comprender las grandes diferencias que existen entre un camino y los demás, y las grandes diferencias que, al respecto de los costos, existen entre una elección y cualquier otra que a un costo mucho más bajo se podría haber tomado.

Lo digo por la calidad y frescura de los productos y de las sonrisas, por la ambientación, por la variedad, por la facilidad con que parecerían suceder las cosas, la ausencia de gritos, de conversaciones fuera de lugar entre los empleados, que podrían aprovechar la ausencia de clientes para despotricar contra la calidad del alcohol o de la compañía de la salida de la noche anterior. Lo digo por la sencilla predisposición de cualquiera de los que trabajan para acercarse a aclarar una duda u ofrecer ayuda, por el interés con el que, quienes no están obligadamente relacionados con el asunto están igualmente enterados del asunto, lo digo por los detalles, porque alguien eligió especialmente los cuatro huevos orgánicos de una bandeja de varias docenas que parecían iguales, para preparar mi porción, lo digo porque un camarero se tomó el trabajo de venir a la mesa a explicarme que había pedido, sin darme cuenta, dos porciones de tostadas iguales, y me ofreció pedir una sola porque dos iban a ser demasiado. Lo digo porque el hombre de la moto era muy agradable, porque sin avisarme le cambiaron el repuesto de tinta al bolígrafo, lo digo porque si me hubieran cobrado el arreglo yo lo habría pagado con una sonrisa en el rostro, lo digo porque ya sabemos que no todos los clientes son agradables, ni educados, ni  pacientes.

En principio agradezco, a quienes corresponde y por las dudas a quienes parecería que no corresponde pero quizás corresponda. Y seguiré limpiando para, en la parte que me toca, generar cada vez más eficientes y fluidas idas y vueltas energéticas.

Mi mensaje de hoy creo que se llama así: ojalá que cada vez a menos gente le de lo mismo. Ojalá que cada vez más gente comprenda las diferencias, y elija en función de generar un mundo mejor, y una mejor relación con el cliente, y una mejor experiencia para el cliente, y no solamente en función de generar más ingresos sin importar qué haya que sacrificar en el camino de ganar dinero.

Conozco de primera mano gente que, ante cualquier interacción comercial o profesional por venir, habla en términos de "vamos a ver qué les podemos sacar".
Y también conozco gente que dice "vamos a ver qué podemos hacer juntos, vamos a ver qué podemos lograr trabajando en equipo, vamos a ver cómo podemos crear un vínculo en el que todos ganemos."

No es obsecuencia, no es servilismo.
Es fluidez y eficiencia.

Ganas de dar, por sobre las ganas de recibir.
Y también ganas de recibir, para compartir.

Jansenson Magia

Jansenson Magia
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