martes, 18 de marzo de 2014

Denuncia a Despegar.com

Este mensaje es una denuncia a Despegar.com

Compré y prepagué en Despegar dos hoteles en Los Angeles, hace alrededor de cuatro meses.
Me enviaron los vouchers con las confirmaciones correspondientes.
A los dos meses me enviaron un e-mail haciéndome saber sobre la cancelación de uno de esos hoteles. Por supuesto atribuyeron la culpa al hotel.
Me ofrecieron tres alternativas de hoteles, dos de ellos de muy inferior calidad al que yo había elegido y el tercero de similares características pero bastante lejos del elegido por mí. Rechacé las tres ofertas.
Me enviaron tres más, incluso más inadecuadas que las tres anteriores.
Me ofrecieron devolverme el dinero, lo que acepté. Como el tiempo había pasado, no pude conseguir otro hotel de similares características al mismo precio; con la fecha más próxima, ya todos los hoteles habían aumentado mucho.

Llegué el 14 de Febrero al segundo hotel, confirmado y pagado por cuatro noches, el hotel Kimpton ubicado en Wilshire Boulevard, con el voucher impreso en la mano, a las 0:30 hs., luego de haber viajado alrededor de 20 horas.
El recepcionista me dijo que no había ninguna reserva a mi nombre. Chequeó y ratificó.

Tuve que llamar a una línea de emergencias, me atendió alguien con acento centroamericano. Le di el número de reserva, me dijo que la reserva estaba activa y en perfecto estado. Le dije que no.

Me dijo que me quedara tranquilo que iba a enviar un e-mail al hotel para que me dieran la habitación correspondiente.
Luego de media hora, a las 0:45, enviaron un e-mail al hotel, ESCRITO EN ESPAÑOL, que por supuesto el recepcionista no podía comprender. Le traduje el e-mail. Decía "por favor sírvase ubicar al señor tal".
Me dijo que no podía darme una habitación, no sólo porque no habían pagado ninguna, sino porque además no tenían lugar en el hotel.
Volví a llamar a la línea de urgencias. Me volvieron a pedir TODOS los datos.
Luego de explicar TODO nuevamente, ya pasada la una de la madrugada, me dijeron que se iban a comunicar con Buenos Aires, y que alguien de allí me iba a llamar.

LUEGO DE MEDIA HORA me llamó una mujer de Buenos Aires. Me dijo que había habido un error, y que efectivamente la reserva estaba hecha correctamente, EN OTRO HOTEL "muy cerca de donde está usted".
Le dije que no me tomara por idiota, y que no iba a ir a ningún otro hotel, sobre todo porque el hotel que ella me estaba ofreciendo no estaba ubicado en una buena zona y porque era de MUY inferior categoría que el mío.

Llamó al hotel. El recepcionista le dijo que no tenía habitaciones disponibles, salvo una suite (mucho más cara que la habitación que yo había pagado), pero que la disponibilidad era únicamente por esa noche.

Luego de regatear el precio, de enviar mal dos veces el e-mail con los datos de la tarjeta de crédito, a las 2:30 de la madrugada me dieron la mencionada suite, previo llamado de la mujer de Buenos Aires para decirme con voz triunfal que me habían conseguido la mejor habitación del hotel. No hace falta decir lo que le dije.

Le dije que fenómeno, pero que luego de dormir seis horas me iba a tener que levantar sin haber descansado lo suficiente, me iba a tener que poner a volver a preparar mi equipaje y hacer el check out e irme, y que no iba a tener hotel adonde ir.
Me dijo que para cuando me despertara iba a tener un e-mail con varias alternativas y un llamado para comunicarme y resolverlo.

Cuando me desperté no había ningún e-mail en mi casilla ni nadie me había llamado para decirme nada.

Y ahora voy a abreviar para no agotar:
Luego de aproximadamente 10 llamados, de tener que explicar mil veces lo mismo a diferentes personas, luego de que me dijeron varias veces que mi reserva ya estaba cumplida y que de parte de la empresa ya no tenían pendiente conmigo ningún servicio, luego de ofrecimientos ridículos de parte de la empresa, de gente que no sabía ni de qué estaba yo hablando, un señor Cristian, de Buenos Aires, me consiguió RECIÉN A LAS 22:00 HS. de un día completo pasado con TODO mi equipaje arriba de mi coche, una habitación en un hotel ubicado bastante lejos de mi zona de trabajo, por las tres noches siguientes, adonde por supuesto tuve que pagar US$ 38.- de estacionamiento por día, más otros gastos que por supuesto no estaban incluidos en el alojamiento pagado por la empresa.

Me pregunto qué habría hecho si no hubiera alquilado auto, por ejemplo. Si hubiera tenido que trasladarme en taxi por la ciudad de Los Angeles todo ese día con TODO mi equipaje. O si hubiera tenido que viajar en transporte público durante los siguientes tres días, en un viaje de 30 minutos para ir y volver de mis compromisos al hotel varias veces por día.

Jamás me había pasado algo así, con ninguna empresa con las que he reservado hoteles (Booking, Expedia y otras) durante los 25 años que hace que viajo por el mundo.

Jamás voy a volver a contratar ningún servicio de Despegar, por supuesto, pero además me voy a ocupar de hacerle saber a todas las personas posibles sobre mi pésima experiencia, el pésimo cumplimiento, el pésimo trato, y la falta total de respeto y cuidado y profesionalismo de esta "empresa" que ofrece algo que no tiene, lo cobra por adelantado, y ahora encima tiene la modalidad de "solucionar" lo que hacen mal ofreciendo alternativas que no tienen ni punto de comparación con lo que uno se ha tomado el tiempo de elegir.

Cuentan, por supuesto, con la ignorancia del viajero que no conoce los hoteles ni las zonas alternativas que les ofrecen, con el cansancio de quien llega luego de un largo viaje a un lugar y lo único que quiere es dormir y por lo tanto acepta cualquier cosa que le ofrezcan, cuentan con que luego uno al volver del viaje ya no tiene ganas de hacer ningún reclamo, y probablemente cuentan con que tienen una protección legal que los va a dejar bien parados ante casi cualquier reclamo.

Tengan mucho cuidado con Despegar.com

Jansenson Magia

Jansenson Magia
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